Tajemniczy klient - metoda weryfikacji poziomu obsługi klienta | Polska Grupa Certyfikująca

Blog

Tajemniczy klient – metoda weryfikacji poziomu obsługi klienta

Wielu pracowników obsługi klienta obawia się jego wizyty. Może wcielić się w różne role – może być nim mężczyzna zamawiający szkocką w barze bądź małżeństwo kupujące nową sofę do swojego salonu. Mowa o tajemniczym kliencie, czyli specyficznej formie kontroli i weryfikacji obsługi klientów.

 

Mystery Shopper (Tajemniczy Klient) jest uznawany za jedną z najskuteczniejszych metod badań poziomu satysfakcji klienta. Początek tego typu kontroli datuje się na lata 40. XX wieku. Początkowo działalność tajemniczych klientów była wykorzystywana w USA, tylko w branży finansowej, z czasem jej zasięg się rozrastał. W Polsce ta metoda jest wykorzystywana od stosunkowo niedawna.

 

Niekompetentna obsługa klienta jest głównym powodem złej opinii klienta o firmie. Właśnie dlatego wiele firm decyduje się na korzystanie z uwag i ocen tajemniczego klienta.

 

Dlaczego warto skorzystać z usług mystery shoppera?

 

Na budowanie pozytywnego wizerunku firmy wpływa w dużej mierze praca ludzi, warto sprawdzić czy wywiązują się ze swoich obowiązków, czy są realizowane założone przez firmę standardy obsługi klienta. Analiza badania działalności danej placówki pozwala wprowadzać potrzebne korekty, zmieniać złe zachowania bądź wprost przeciwnie – docenić pracę pracowników. Jako jedna z metod badań poziomu jakości usług może pozwolić na rozpoznawanie marki jako innowacyjnej, profesjonalnej, otwartej na potrzeby klienta. Dla rozwoju firmy potrzebna jest weryfikacja jej działalności – być może sprawdza się obecna polityka, a może należy wprowadzić drobne zmiany. To nie tylko poprawa wizerunku firmy, ale także wzrost jej konkurencyjności, co może przyczynić się do zwiększenia jej zysków. Należy pamiętać, że kontrola tajemniczego klienta nie szkodzi, a może przynieść wiele korzyści.

 

Praca mystery shoppera to nie tylko odwiedzanie restauracji, banków czy sklepów – to także prowadzenie badań nad sklepami internetowymi, dokonywanie zakupu w jednym z nich, wysyłanie wiadomości z pytaniem o konkretny produkt itp. Ta metoda pozwala sprawdzić czy pracownicy odpowiadają na e-maile, w jakim czasie i w jakiej formie. Bada się także czas realizacji zamówienia czy sam wygląd przesyłki. Profesjonalna weryfikacja sklepu internetowego trwa od 1 do 3 miesięcy. Cała procedura wygląda tak jak przy badaniu salonów sprzedaży i punktów usługowych.

 

Zawód tajemniczy klient jest względnie młody, ale niezwykle przydatny dla odpowiedniej obsługi klienta, a tym samym budowania korzystnego wizerunku firmy.

 

Polska Grupa Certyfikująca dla weryfikacji rzetelności, użyteczności firm w ramach procesu certyfikacji, również korzysta z usług tajemniczych klientów.

Top

Masz pytania ? 61 307 04 64

Otrzymuj najnowsze informacje.